Ei meidän toiminnassa ole tuollaista häiriöitä!

Hermanni Hyytiälä väittää, että häiriökysyntä on yksi keskeinen syy terveyshuollon kriisiin. Häiriökysynnällä (failure demand) hän tarkoittaa tilannetta, jossa palvelujärjestelmä ei pysty vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin (Hyytiälä & Kekomäki, 2017).  Terveydenhuollossa on jo pitkään kärsitty työvoimapulasta. Tarve on Kevan mukaan valtava: koko maasta puuttuu noin 16 000 sairaanhoitajaa ja 8000 lähihoitajaa. Monet terveydenhuollon laadun haasteet voidaan selittää tuolla seikalla.  Kysyn kuitenkin, voisiko tuota tulkintaa edes jossain määrin laajentaa. Henkilöstöstä on pulaa, mutta voisiko toiminnassa olla asioita, joihin pitäisi puuttua. Ja eikö juuri henkilöstöpula haasta varmistamaan, että työ- ja palveluprosessit ovat käytännössä sujuvia eikä henkilöstön tai potilaiden tarvitse tehdä samoja asioita moneen kertaan.

Ohjaako resurssi- tai kapasiteettipula tekemään oikeita asioita?

Hyytiälä pohtii asiaa: ”Jos organisaatiossa on enemmän tekemistä kuin tekijöitä ajatellaan, että on resurssi- tai kapasiteettiongelma. Tällöin johtajat ja asiantuntijat pohtivat, miten asioita voisi tehdä tehokkaammin, jolloin usein lähdetään tekemään vääriä asioita oikeammin, kuten ketteröittämään toimintatapoja tai digitalisoimaan prosesseja esimerkiksi ohjaamalla asiakkaita sähköisiin kanaviin.”  Hyytiälän mukaan tuossa tilanteessa saatamme tehdä tehokkaasti asioita, joita ei lähtökohtaisesti pitäisi tehdä lainkaan. Ja hän edelleen pohtii, että mitä jos suurin osa työssä onkin asiakkaiden luomaa häiriökysyntää? 

Olin jokin aika sitten polven tekonivelleikkauksessa. Leikkaukseen valmistautuminen sisälsi ison määrän häiriöitä ja häiriökysyntää. Työllistin yhdeksää työntekijää selvittelemällä, missä tarvittava polven röntgen (alaraajan mekaaninen akselimittaus) voitaisiin ottaa. Yhdeksän puhelua, jossa jokaisessa selvitin saman asian. Monta monituista puhelua, jossa aina ohjattiin seuraavaan paikkaan, josta apua ei löytynytkään. Sama tilanne toistui, kun olin kotiutunut leikkauksesta ja kipu oli sietämätön. Useita päiviä ja kertoja soitin osastolle pyytääkseni vaihtamaan lääkettä. Moni hoitohenkilökunnan edustaja vastasi puheluun ja lupasi pyytää lääkäriä soittamaan. Syystä tai toisesta asia ei edennyt kuin vasta usean kivuliaan päivän jälkeen. Ja silloinkin vasta sen jälkeen, kun laitoin sähköpostia suoraan kahdelle lääkärille. Suomessa leikataan polven ja lonkan tekonivelleikkauksia lähes 20 000 vuosittain ja kymmeniä tuhansia muita leikkauksia. Jos erilaisia epäselvyyksiä ja häiriökysyntää aiheuttaa esim 10 % potilaista, resurssia menee hukkaan todella paljon.

Toinen potilasesimerkkini tulee taannoisesta akillesjänteen leikkauksestani. Leikkauksen jälkeen makasin tokkurassa ja hoitajat toivat kipulääkkeitä, jotka nielin kuuliaisesti. Jonkin ajan kuluttua hoitaja kiirehti luokseni ja sanoi, että nyt olet saanut liikaa kipulääkettä, joten sitä ei nyt hetkeen tule. Hyvin pian tämän hoitajan jälkeen tuli uusi hoitaja, joka toi lääkelasissa kipulääkkeen. Mistä tässä oli kyse? Tai mistä edellisessä tarinassani olikaan kyse?

Tiedämmekö varmasti työprosessien sujuvan?

Sain esittää polvileikkauksen potilastarinani häiriöineen yhdessä terveydenhuollon tilaisuudessa äskettäin.  Sain yleisöstä useita kommentteja, että ”meidän sairaalassa ei ole tuollaista” ja ”meillä on kyllä prosessit kunnossa”. Ja työelämän kehittäjänä ja myös potilaana sen uskonkin. Työprosessit ja tsekkilistat ovat varmasti kunnossa. Keskeinen kysymys kuuluu, mistä tiedämme, miten työprosessimme sujuu. Miten saamme näkyviin toiminnan häiriöt ja häiriökysynnän. Vastaus kuuluu: tutkimalla työarkeamme.

Me Coronaria Työelämäpalveluissa autamme organisaatiotanne arki- ja aineistolähtöiseen kehittämiseen. Meillä on kehittämisen työkalut, jotka tuomme käyttöönne. Keräämme yhdessä kanssanne aineistoa työstänne, valmistamme sen peiliaineistoksi ja yhdessä löydämme sujumattomuudet, joihin etsitään uudet tavat toimia.

Blogin kirjoittaja:

Kirsi Koistinen, konsultointitoiminnan johtaja
Monessa liemessä keitetty työn kehittäjä. Muutoksen, toimintakonseptin uudistamisen, oppimisen, palvelumuotoilun ja työhyvinvointijohtamisen asiantuntija.